Руководитель Call-центра

Задача

Открытие Call- центра в одном из городов ЦФО. Довольно сжаты сроки. По каким-то причинам сдвинуты на более раннюю дату сроки открытия. Служба персонала банка перегружена, компания на пике роста, открытие филиалов и пр. 

Задача - найти кандидата за три недели. Дополнительным условием было то, что вакансия срочная, планировался проект на 1 год.   

Поработали с первыми откликами, подтвердили свою версию, что опыт только управления call-центром компании не подойдет: кардинально разные процессы, разные ритмы, разный менеджмент в период открытия и в период управления пусть даже относительно стабильно выстроенных процессов.

Так как аналогичных по масштабу проектов в данном городе не было, то мы стали искать кандидата с готовностью переезжать.

Итого: опыт открытия, готовность к переезду и сжатые сроки.

Решение

Проанализировали истории подобных открытий в схожих структурах (банках, страховых компаниях, коллекторские агентства). Очертили круг компаний, в которых есть потенциально интересные для нас специалисты. Конечно, использовали все каналы поиска: объявления, прямой поиск, рекомендации. 

В каждом проекте есть своя особенность в ключевом качестве кандидата, которое оказывается решающим. В данном проекте помимо опыта и менеджерских «скилз» стало понятно, что мы ищем специалиста с набором личностных качеств. Мы стали  искать именно проектного менеджера: стрессоустойчивого, адаптивного к быстро меняющимся задачам, смелого, инициативного, которого обязательно что-то должно привлекать, «драйвить» и в этом проекте как возможности профессионального роста, так и обстоятельства (переезд, новый город и пр.) должны «радовать».

Этот профиль вырисовывался постепенно, но с каждым проведенным собеседованием становилось все более понятно, что личностные качества, и, как следствие, мотивация - ключевые моменты.

Мы нашли четырех кандидатов, которые в большей или меньшей степени соответствовали и запросу к опыту, и сформированному нами «портрету». Все были готовы к переезду. Только один из них  имел семью, но готов был ездить (расстояние до Москвы в периметре 5-6 часов на автомобиле). Остальные без семей.

Результат

Предложение было сделано кандидату, который не только имел искомый положительный опыт и профессиональную мотивацию для себя в данном проекте, но и «свой» интерес. В опыте были проекты, которые подтверждали и лидерские качества, и решительность, и работоспособность, и стрессоустойчивость (в ограниченные сроки работать много, противостоять возникающим стрессам, достигать результата), но и такие качества, как любовь к путешествиям, новым местам и обстоятельствам. Что удивительно, оказалось, что в данном городе N одно из лучших сообществ кинологов (а у нашей кандидатки была собака) - именно данное обстоятельство делало для этого кандидата вакансию крайне интересной.

Дополнительные результаты

Результатом работы за год было достижение поставленных ключевых показателей по работе call-центра и службы дистанционного взыскания.
  
Были инициированы и доработаны стандарты и нормативы, принятые в компании, процедуры посттренингового контроля, а также разработаны новые стандарты оценки работы операторов, аттестаций и программ персонала.

Экономия бюджета по реализации проекта открытия составила порядка 20%.

Кандидат был премирован, мы получили благодарность от компании и продолжаем активно сотрудничать.