Как HR влияет на производительность, за счет изменения отношения бизнеса к внутренним и внешним клиентам.

Проект по вовлеченности в компании Fasten Rus был запущен в 2016 году. Это время, когда компания начала активно внедрять инструменты, позволяющие вовлекать сотрудников в цели бизнеса. За полгода, этот период, который был замерен, компания выросла в количестве заказов втрое, и это без активной экспансии в городах, этот рост был в городах присутствия.

На что же может влиять HR?

HR влияет на стратегию бизнеса, по причине того, что бизнес делают люди. HR в свою очередь понимает, как потенциал людей направить на реализацию целей бизнеса.

За счет работы с вовлеченностью сотрудников компания Fasten Rus повлияла на рост удовлетворенности клиентов, поспособствовала росту заказов в три раза, запустила процесс внедрения изменений в компании, а также это помогло объединить корпоративные культуры с различными ценностями трех управляющих компаний, входящих в группу.

Исследование Института Гэллапа говорит о том, что для роста бизнес результатов важно, чтобы клиенты полюбили продукт компании, т.е. важна вовлеченность клиентов, желание сотрудничать с компанией, желание покупать услугу или продукт. Чтобы клиенты были вовлечены и лояльны к бренду и продукту компании, важно управлять вовлеченностью сотрудников. Это могут сделать только сильные, эффективные руководители с собственной высокой вовлеченностью.

Очень важно выстраивать четкие, понятные бизнес процессы, осознавая сильные стороны и конкурентные преимущества компании и сильные стороны людей, ту экспертизу, которая существует в компании в виде человеческого потенциала.

Какова же роль HR?

HR однозначно влияет на вовлеченность сотрудников и через вовлеченность сотрудников влияет на вовлеченность клиентов. HR участвует в построении бизнес процессов. Очень важно, чтобы те ценности, которые составляют основу корпоративной культуры, были не просто написаны в материалах, которые мы даем на прочтении новым сотрудникам, а они были рабочим инструментом и основой всех процессов, которые есть в компании. Ну и, конечно, HR влияет на то, какие люди приходят в компанию, как раскрывать потенциал людей и направлять его на достижение бизнес целей.

В некоторых компаниях работает принцип “Я - начальник, ТЫ - дурак”. Есть компании, в которых действия руководителей не находят отклика у сотрудников, и вряд ли, будут способствовать повышению эффективности бизнеса. Есть компании “одиночек”, в которых каждый сам за себя. Безусловно, сотрудник, который общается с клиентом, транслирует свою неудовлетворенность, невовлеченность, отчего клиент уходит недовольным.

А есть другие компании, где есть пространство для творчества, где рабочие места стимулируют сотрудников на генерацию идей и инициативу, где есть места, которые позволяют ощущать комфорт в месте, где ты работаешь. Это стимулирует сотрудников инициировать и участвовать в новых проектах. Все это позволяет сотрудникам влиять на вовлеченность клиентов.  Когда сотрудники понимают цели компании, когда они сопричастны смыслу, который несет бизнес, когда ценности компании совпадают с ценностями самого человека, тогда они движутся к достижению целей компании.

Если ты собираешь команду единомышленников и ищешь себе попутчиков, то, как минимум, нужно сказать им, куда ты идешь. Компания, определяя свой путь, должна говорить своим сотрудникам, куда она идет, говорить об этих целях.

Чтобы начать работать с вовлеченностью, ответьте себе на вопрос: какие цели стоят у вашей компании? Какие результаты вы хотите получить в конце года, двух, трех лет? Что хотелось бы достичь, что реализовать?

После формулировки целей, ответьте себе на вопрос, что такого важно вы создаете? В чем смысл вашей деятельности?

То, что вы делаете, находит свой отклик и свой результат? Кем вы являетесь для внешнего мира? 

Если вы те, кто делает большое дело, которое имеет значение не только для получения прибыли, то, что для вас является по-настоящему важным? Какие ценности разделяете вы? Как это проявляется в работе и взаимодействии с сотрудниками, с клиентами, с партнерами, конкурентами?

Выберите одну ключевую ценность. Как сейчас эта ценность проявляется в вашей компании? Как бы вам хотелось, чтобы она проявлялась во взаимодействии с клиентами, партнерами, сотрудниками? И как она влияет на достижение целей сейчас?

Очень важно соединить те ценности, которыми живет компания с теми ценностями, которыми живут сотрудники. Ценность начинает работать, только если она внедрена в каждый процесс, на каждом этапе.

Есть несколько показателей, которые позволяют понять, работают ли ваши ценности. Если в компании инициатива исходит от людей, а не сверху, если у сотрудников есть готовность выделять МНОГО времени, а в компании постоянно действует поддерживающая среда, то индекс eNPS (индекс лояльности) будет высоким. Это означает, что сотрудники компании будут готовы рекомендовать свою компанию, свой продукт своим близким людям, друзьям и знакомым.

HR может инициировать процесс работы с вовлеченностью в компании, может запустить этот процесс, но без поддержки и осмысления значимости данных процессов со стороны собственников и ТОП-команды сделать это будет практически невозможно. Если вы просто назвали ценности и спустили их людям, сказав, что теперь в компании все будут жить так, то это не будет работать. Задача HR - создавать нужную среду и культуру, в которой эти ценности будут проявляться, в том виде, в котором они и должны проявляться в компании.